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政府网站如何实现客户战略-新加坡政府网站建设的思考(图1)

{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}在多次全球电子政务报告中,新加坡的信息化排名一直处于领先地位,政府门户网站作为电子政务的主要组成部分工作至关重要。本期我们通过分析新加坡政府网站的特点,为我国未来政府门户网站建设提供参考。{x}{x} {x}{x}一、新加坡政府门户网站简要介绍{x}{x} {x}{x}新加坡政府门户网站是按照用户对象设置频道,分别是政务频道、市民频道、企业频道和外国人频道等四个频道,针对每个频道的服务对象设置相应的服务栏目,并对这些服务栏目进行归类。同时新加坡政府门户网站针对不同的用户对象设置有快速通道,并且在用户频道里设置了多种渠道接口进入服务栏目,从而能够使用户快速便捷的获取在线服务。默认政务频道为首页,其设计如下图:{x}{x} {x}{x}{x}{x}{x} {x}{x}1、政务频道{x}{x} {x}{x}政务频道以信息公开为主。主要有:子频道、最新政务新闻、焦点、政府部门列表、出版发行书籍、政策信息、领导人介绍、每日摘要和热点专题等几个栏目。主要栏目按照信息的分类进行划分,在每个栏目里信息的类别再进行细分,更好的方便用户的使用。{x}{x} {x}{x}2、市民频道{x}{x} {x}{x}市民频道以为市民提供服务为主要内容,下设有首页、介绍、有用得链接、移动服务和电子公民中心等几个子频道,其中电子公民中心是新加坡政府网站公民频道服务的核心。市民频道的栏目是按照市民服务的需求进行设计的,分别有热点、政府服务、市民建议、在线服务帮助、市民验证、快速通道、登陆电子公民中心和新加坡护照。{x}{x} {x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}}{x}主要目的主要目的主要目的主要目的主要目的主要目的是设有主要目的主要目的主要目的主要目的有主要目的有一些子频道。根据政府为企业经营服务所提供服务的性质进行栏目分类,主要有:筹集资金、商业课题、政府项目、本地企业、起步公司和退出策略等几个大栏目。根据企业运营所需的主题细分细分,在各主题栏下设置索引、查询、电子服务、数据库和案例等服务。{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}以外国人来新加坡做生意为目的,主要是访问新加坡的人,新加坡的人,移民移民移民移民移民移民。各栏根据用户需要的服务进行分类整理,最终外国用户利用新加坡政府门户。{x}{x} {x}{x}{x}第二,引进客户战略,以满足需求为宗旨}{x}{x}{西方国家在政府重建运动中引进客户概念。不言而喻,电子化政府通过网络传输实现政府的服务职能,是客户战略的生动表现。作为电子政府的门户,满足顾客的需求是建设车站的宗旨。因此,顾客的选择代表了整个电子政府的服务倾向。新加坡政府门户网站通过整合资源、提供多种接入途径等方式来满足用户需求,建设了世界级的优秀政府网站,对我国政府网站建设提供了思路。{x}{x} {x}{x}1、视用户为客户,按照用户对象需要进行服务主题的分类, 打破传统的部门服务格局{x}{x} {x}{x}服务是政府网站的核心和生命力,优秀的政府网站细分网站用户,为细分用户提供个性化服务,这种做法源自于商业企业的做法,是一种客户关系管理的思想。结果是服务对象感到接受服务的成本下降,接受的服务质量上升。商业服务与公共服务的对比,使公共服务的要求逐渐提高,以客户为中心的理念逐渐渗透到电子政务公共服务中。{x}{x} {x}{x}新加坡政府网站,以便于服务客户(网站用户)使用的观点,设计了4个网站子频道,根据满足用户需求的思想进行服务主题的设定,将不同部门的服务整合起来进行划分,同时在服务主题中根据服务用户的不同对很多在线服务进行分类{x}{x} {x}{x}其中最具特色的是市民频道的电子市民中心,该中心以市民的需求为中心设计,打破了按部门机构提供服务的结构。把一个人从摇篮到坟墓的人生过程分成很多阶段,每个阶段都可以接受相应的政府服务。政府部门是你人生旅途中的车站。每个车站都有相互关联的服务包。例如,在教育和就业车站中,有教育、图书馆资源、就业和技能提高等4个主题,各主题下有很多子主题。针对众多服务子主题,根据学生、父母、求职者、雇主、员工等不同用户进行分类,使用户能够通过多种途径快速找到自己需要的信息和服务。{x}{x}{x}{x}{x}{新加坡政府门户网站根据用户的需求和服务主题分类提供服务,提高用户的工作效率,给用户带来体贴感,因此具有极好的用户体验。{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{通过现代化信息技术的应用,以信息技术代替人力发展标准化、简单化的行政流程,同时改变行政流程的顺序,同时处理行政流程,促进不同工作任务组之间和不同流程的整合,打破时间、空间限制,创造24小时工作的政府{x}{x}{x}{x}{x}新加坡政府门户网站整合了各部门网站的信息服务,更好地协调了各部门的服务工作,实现了多部门、一政府,使公众更容易获得政府提供的信息和服务。一些服务业务不是根据部门设置的,而是根据生命周期的流程进行包装处理。也就是说,市民和企业在进行网络业务时,不必考虑登录各政府部门的网站,分别完成各种各样的手续,而是根据业务流程,在单一的网站上完成所有的业务手续。例如,全国人民办理网上身份证,身份证上有身份证账户和密码,孩子从15岁开始可以在网上申请身份证。通过24小时开放的在线电子公民网站,一个网站可以处理政府提供的所有电子服务。另外,如果企业要完成注册,只需登录新加坡政府网站的企业频道,进入注册服务主题,就可以在网上进行所有与注册相关的政府服务,提高为企业工作的效率。{x}{x}{x}{x}{x}新加坡政府门户网站将政府机构全部能够电子化提供的服务融合在一起,将不一样政府部门政府部门的不一样服务职能,让新加坡人们从出生到退休的每一个阶段,都能够从新加坡政府门户网站得到政府不一样部门的相应服务。{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{1)政府各部门与地方政府之间的服务整合{x}{x}{x}{x}{x}{x}{新加坡政府门户网站整合各部门、地方政府之间的信息和服务。电子市民中心将政府机府机构可以以电子方式提供的服务,以一揽子方式简单方便地提供给新加坡市民。例如,在电子市民中心的家庭服务主题中,老人护理服务包来自卫生部,结婚服务包来自社区发展部。{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}除了新加坡政府的相关信息资源和服务外,许多医疗机构、教育训练机构等社会资源也被整合,充分发挥了新加坡政府在社会资源整合方面的优势,为了满足用户对特定主题的需求,创造了便利条件。例如健康方面,在其新加坡门户网站上,用户可以查到新加坡任意一个注册医生和诊所。{x}{x} {x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}({x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}({x}{x}{x}({x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}({x}{x}({x}{x}({x}{x}{x}{x}({x}{x}{x}({x}}}}}{x}{x}{x}({x}{x}{x}{x}({x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}({x}{x}{x}(x在这一点上,新加坡的电子政务建设独特,两者之间的整合充分,受到人们的称赞。其中最引人注目的是电子公民中心和政府电子商务中心。{x}{x}{x}{x}{x}{x}{电子公民中心}网站共有6个车站,涵盖范围包括:文化娱乐和运动、防卫和安全、教育和就业、家庭和社区、健康和环境、住房交通。这些车站巧妙地联系了不同政府部门的不同服务功能。政府电子商务中心实际上是新加坡政府的采购系统,将新加坡政府各部门和机构的财务系统与采购软件一起工作。政府部门的贸易伙伴可以在网上获得政府招标的邀请,购买招标文件,供应商可以在网上申请收据,检查支付情况,提交产品目录和招标。就像民营部门的B2B交易中心一样,它也通过来自世界各地的许多供应商的激烈竞争获得了便宜、质量好的产品,通过在线订购节省了更多的时间,通过更低的库存降低了成本。{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}}{x}{x}{x}{x}}{x}xx{x}}}的迅速发展为民主参与提供先进的技术手段,开辟了民主参与的新渠道。政府网站的出现为公众提供了一种更为方便的方式,可以弥补以前电话、上访等传统手段难以实现的效果,可以让公众随时自由地对政府行为的表现进行评判,可以对政府行为中不符合民意的地方进行举报和投诉等。网络的虚拟性对于促进公民公众参与的积极性是不可忽视的,这种虚拟性减少了政治参与的不安全感,网络上的参与往往都是主动自主的,不论社会背景和阶级立场,而且这种参与可以随时加入随时退出,有着很大的自由权利。因而门户网站作为电子化政府最大的网络平台,在构建政府和公众之间互相沟通的对话桥梁方面具有独特的优势。新加坡门户网站都很注重利用这一优势,在“电子公民中心”里,设置有政府与公民的在线交流、建议反馈等政民互动的渠道。另外在市民频道里面设有专门的反馈意见栏目, 主要是咨询新加坡国家气候变化战略、禁止抽烟的范围、提供对国家政策法规的反馈意见、给出削减政府浪费的建议、给出削减政府花样文章的建议等。{x}{x} {x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}{x}信息技术越来越发达,现代社会的联系方式也越来越多样。移动办公室是社会发展的趋势,为更方便的服务用户,为移动用户提供更多、及时、准确的信息和服务,是未来电子政府发展的方向。许多发达国家的门户网站提供了移动访问渠道,用户可以随时随地通过手机、移动电脑等移动设备享受政府提供的服务。新加坡政府门户网站作为先进国家政府网站的代表,广泛利用各种现代信息技术,通过电话呼叫中心、互联网、智能卡、数码电视等手段使移动办公室用户更加方便快捷地获得政府服务。例如,市民频道中的移动服务,对于普通大众最高法院的移动信息服务,用户可以通过手机邮件在审判前及时准确地获得最新的审判和公诉信息,诉讼人员缺席时,可以通过手机提供注意服务等。{x}{x}{x}{x}{x}新加坡政府门户网站引入客户战略,融合政府和社会的信息和服务,根据满足客户需求的思想设置栏目,充分利用现代化的信息技术,提供多种访问渠道,门户网站成为政府和公民企业之间联系的桥梁,这一切都体现了真正为民的政府形象,为我国政府门户网站建设提供了良好的构想。{x}{x} {x}{x}中国电子信息产业发展研究院 张向宏 张少彤 姚咏{x}{x}